Kayseri’de otobüs ve tramvay hizmet kalitesi: Yolcu memnuniyetinin karşılaştırmalı bir analizi

Bu çalışma, Kayseri ilinde toplu taşımada kullanılan otobüs ve tramvay hizmetlerinin yolcular tarafından algılanan hizmet kalitesini değerlendirmek ve karşılaştırmak amacıyla gerçekleştirilmiştir. Çevrimiçi olarak uygulanan anket çalışması, demografik bilgiler ve hizmet kalitesi algısını ölçen 20 maddeden oluşmaktadır. Verilerin analizi SPSS 22.0 programı kullanılarak gerçekleştirilmiş; bağımsız grup t-testi, Levene testi ve tek yönlü ANOVA yöntemleri uygulanmıştır. Sonuçlara göre, tramvay kullanıcıları genel memnuniyet düzeyinde otobüs kullanıcılarına göre daha yüksek puan vermiştir. Tramvayda en yüksek memnuniyet, zamanında gelme ve ücret ödeme kolaylığı) alanlarında gözlenirken, doluluk oranı ve koltuk konforu gibi konularda memnuniyet daha düşüktür. Otobüs kullanıcıları genel memnuniyet açısından daha düşük puanlar vermiş; ancak ödeme kolaylığı ve alternatif hat bulma gibi alanlarda nispeten olumlu görüş bildirmiştir. Koltuk konforu ise en düşük memnuniyet alanı olmuştur. Demografik değişkenlerden sadece medeni durum ve eğitim düzeyine göre anlamlı fark bulunmuştur. Genel olarak, tramvay hizmetleri daha yüksek kalite algısı yaratmakta; ancak her iki sistemde de kapasite, sürücü davranışları ve planlama alanlarında iyileştirme gereksinimi ortaya çıkmıştır.