Otel İşletmelerinde Uygulanan Hizmet Hatası Telafi Stratejilerinin Hizmet Kalitesi Algısına Etkisi

Hizmet hatasının telafisi ve algılanan hizmet kalitesi oldukça ilişkili iki konudur. Literatüre göre,müşteriye sunulan hatalı hizmet sonrası otellerin hizmet hatasını telafi etmelerine yönelik tepkileri,müşteriye karşı yaklaşımları, sorunun çözümüne yönelik uyguladıkları hizmet hatası telafi stratejileri gibiunsurlar müşterinin işletmenin sunduğu hizmet kalitesi algısını etkileyebilmektedir. Bu da müşterininişletmeye yönelik davranışsal niyetlerini etkileyebilmektedir. Bu çalışmada, Antalya’da faaliyet gösterenbeş yıldızlı otel işletmelerinde ortaya çıkan hizmet hatalarına yönelik otel işletmelerinin kullandığı hizmettelafi stratejilerinin algılanan hizmet kalitesine olan etkisini ortaya çıkarmak amaçlanmıştır. Bu amaçlatoplanan veriler analiz edilmiş olup otel işletmelerinin uyguladığı telafi stratejilerinden ‘Açıklama’ ve‘Tazminat’ stratejilerinin algılanan hizmet kalitesini olumlu yönde etkilediği tespit edilmiştir.