Tüketicilerin elektronik hizmet kalitesi algılamaları: Bireysel internet bankacılığı müşterileri üzerine bir uygulama

ÖZET YÜKSEK LİSANS TEZİ TÜKETİCİLERİN ELEKTRONİK HİZMET KALİTESİ ALGILAMALARI: BİREYSEL İNTERNET BANKACILIĞI MÜŞTERİLERİ ÜZERİNE BİR UYGULAMA Gökhan KARADİREK 2014, XV + 143 sayfa. İnternet bankacılığı, bankalara ve bankaların müşterilerine sunduğu imkanlar nedeniyle tüm dünyada ilgi gören bir hizmet olmuştur. İnternet bankacılığının ilgi görmesi, diğer ülkelerde olduğu gibi Türkiye'deki bankaları da sanal ortamda hizmetlerini kaliteli şekilde vermeye zorlamıştır. Banka müşterileri internet bağlantısının olduğu her yerden, para çekebilme hariç tüm bankacılık işlemlerini bu kanal aracılığıyla yapabilmektedir. İnternet bankacılığı, gün içerisinde banka şubesine gidecek fırsatı olmayan ya da fırsatı olup da vaktini başka şeylerde değerlendirmek isteyenler için büyük zaman tasarrufu sağlamaktadır. İnternet bankacılığı bankalara da bazı avantajlar sağlamaktadır. İnternet bankacılığı hizmet kalitesini teknolojiye bağlı olarak sürekli güncelleyen bankalar, maliyet tasarrufu ve rekabet avantajı elde ederken, mevcut ve potansiyel müşterilerinin de tatmin olmasını ve bankaya bağlı kalmasını sağlayabilmektedir. Araştırmanın amacı, banka müşterilerinin internet bankacılığını kullanmalarını ve benimsemelerini etkileyen faktörleri incelemek ve elde edilen sonuçlara bağlı olarak genel değerlendirmelerde bulunmaktır. Bu amaçla, bireysel internet bankacılığı kullanıcılarına anket uygulanmıştır. Toplam 519 anket değerlendirmeye alınmış olup, SPSS 15.0 programında analiz edilmiştir. Anahtar Sözcükler: İnternet Bankacılığı, Elektronik Bankacılık, Elektronik Ticaret, Elektronik Hizmet, Hizmet Pazarlaması.

ABSTRACT MASTER THESIS CONSUMERS' PERCEPTION OF ELECTRONIC SERVICE QUALITY: AN APPLICATION ON USERS INDIVIDUAL INTERNET BANKING Gökhan KARADİREK 2014, XV + 143 pages. Since Internet Banking has offered opportunities to the banks and the costumers of those banks, it has become a service which attracts attention all around the world. This interest in internet banking has also forced the banks in Turkey to offer their services via quality virtual mediums, like the banks in other countries. Bank customers are able to do all of their banking activities but withdrawal from anywhere where there is internet connection. Internet banking is a great time saver for those who are unable to find an opportunity to go to the bank or for those who have the opportunity but want to do something else. Internet Banking also provides certain advantages to banks. While the banks, permanently updating the quality of their internet banking services in line with the technology, are gaining cost saving and advantages in competition, they can also make their current and potential customers satisfied and loyal to them. This research study aims to investigate the factors that affect the bank customers' use and adoption of internet banking and to make a general evaluation related to the results. In order to achieve this goal, a survey has been conducted to the users of individual internet banking services. In total, 519 surveys have been evaluated and analysed on SPSS 15.0. Key words: Internet Banking, Electronic Banking, Electronic Commerce, Electronic Service, Service Marketing.