Yazarlar
Yayınlar
- Yüksek Lisans TeziAçık Erişim2025Mardin 2023 Türkiye Kick Boks Şampiyonası seyircilerininserbest zaman doyum düzeylerinin algılanan kaliteyeetkisi
Berk İrfan Kadakal
Bu araştırmada, Mardin 2023 Türkiye Kick Boks Şampiyonası'na katılan 460 seyircinin serbest zaman doyum düzeylerinin, organizasyona yönelik algıladıkları kalite üzerindeki etkisi incelenmiştir. Nicel yönteme dayalı çalışma da veriler, Beard ve Ragheb (1980) tarafından geliştirilen ve Gökçe ve Orhan (2011) tarafından Türkçeye uyarlanan Serbest Zaman Doyum Ölçeği ile Bayraktaroğlu ve Katkat (2017) tarafından geliştirilen Spor Organizasyonlarında Algılanan Kalite Ölçeği aracılığıyla toplanmıştır.Araştırmada nicel yöntem kapsamında anket tekniği kullanılmış; veriler SPSS 2024 ile analiz edilmiştir. t-testi, ANOVA, korelasyon ve regresyon analizleri sonucunda, doyum düzeyi ile algılanan kalite arasında pozitif ve anlamlı ilişki saptanmıştır (r = 0.64, p < .001). Düzenli spor yapan ve eğitim düzeyi yüksek bireylerin kalite algısı daha yüksektir (p < .01), cinsiyet farkı bulunmamıştır.Sonuçlar, serbest zaman doyumunun spor organizasyonlarının algılanan kalitesini anlamlı ölçüde etkilediği ortaya konmuştur. Bu bulgu, spor organizasyonlarının yalnızca sportif etkinlik sunmakla kalmayıp, katılımcıların sosyal, kültürel ve psikolojik gereksinimlerini karşılayacak biçimde bütüncül olarak planlanması gerektiğine işaret etmektedir. Öneri olarak; Elde edilen bulgular, seyircilerin serbest zaman doyum düzeylerinin, spor organizasyonlarına ilişkin kalite algısını anlamlı biçimde etkilediğini ortaya koymakta ve organizasyon planlamasında seyirci memnuniyetinin merkezi bir unsur olarak değerlendirilmesi gerektiğini göstermektedir.
- Doktora TeziAçık Erişim2017Turizm sektöründe hizmet hatası telafi stratejileri, hizmet kalitesi algısı ve kurumsal imaj algısı arasındaki ilişkiye yönelik bir araştırma
Serap Akdu
İşletmelerin yaşanan yoğun rekabet şartlarında varlıklarını devam ettirebilmeleri için değişen müşteri isteklerini karşılayabilmeleri gerekmektedir. Bu amaçla işletmelerin, müşteriler için önemli olan hizmet kalitesi, kurumsal imaj gibi konuların yanı sıra önemi son yıllarda anlaşılmaya başlayan hizmet hatası telafisi konularına daha fazla önem vererek fark yaratmaları gerekmektedir. Literatürde, müşteri şikayetleri sonrasında işletmeler tarafından uygulanan telafi stratejilerinin müşterilerin hizmet kalitesi ve kurumsal imaj algılarını etkilediği vurgulanmaktadır. Buradan hareketle bu çalışmada, turizm sektöründe uygulanan hizmet hatası telafi stratejilerinden her birinin, müşterilerin hizmet kalitesi algılarına ve kurumsal imaj algılarına olan etkisini belirlemek amaçlanmıştır. Uygulama için Antalya'da bulunan beş yıldızlı otellerden hizmet satın almış ve şikayet deneyimi yaşamış kişiler tercih edilmiş ve bu kapsamda 757 katılımcıya yüz yüze anket uygulanmıştır. Elde edilen veriler istatistik paket programlarında analiz edilmiş olup hipotezlerin test edilmesi için yapısal eşitlik modeli kullanılmıştır. Çalışma sonuçlarına göre hizmet hatası telafi stratejilerinden (dakiklik, kolaylaştırma, özür, güvenirlik, nezaket ve tazminat) özür stratejisinin müşterilerin hizmet kalitesi algılarını ve kurumsal imaj algılarını pozitif yönde etkilediği, diğer stratejilerin ise etkilerinin bulunmadığı tespit edilmiştir. Bununla birlikte, hizmet kalitesi algısının, kurumsal imaj algısını pozitif yönde etkilediği tespit edilmiştir. Anahtar Kelimeler: Turizm, Hizmet Hatası Telafi Stratejileri, Hizmet Kalitesi, Kurumsal İmaj
