Yazarlar
Yayınlar
- Yüksek Lisans TeziAçık Erişim2019Havayolu taşımacılığında hizmet deneyimi ve marka deneyiminin, memnuniyet ve satın alma niyeti üzerindeki etkileri: Erzincan ilinde bir uygulama
Tuba Özatman
Gün geçtikçe yaygınlaşan modern tüketim anlayışıyla birlikte müşterilerin markalardan beklentileri işlevsel yarar sağlamaktan çok onları duygusal olarak markaya bağlayacak, heyecanlandıracak, kalplerine dokunacak unutulmaz deneyim yaşamak olmuştur. Çalışmada hizmet deneyiminin marka deneyimi üzerindeki etkisi araştırılarak müşterinin marka ve hizmet deneyimi algılarının bütünleştirilmesi ve davranışsal niyetlere olan etkisinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Araştırma verileri Erzincan Havalimanından seyahat eden 350 yolcuya uygulanan anket ile elde edilmiştir. Veriler istatistik paket programlarında analiz edilmiş, hipotezler yapısal eşitlik modeli ile test edilmiştir. Araştırma neticesinde hizmet deneyiminin marka deneyimi ve memnuniyete, marka deneyiminin memnuniyet ve tekrar satın alma niyetine etki ettiği ancak hizmet deneyiminin tekrar satın alma niyetine etki etmediği sonucuna ulaşılmıştır.
- Yüksek Lisans TeziAçık Erişim2019Quality factors affecting customer satisfaction in accommodation enterprises: A practice on Gumushane University's students
Muhammet Emek
Günümüzde zor rekabet koşullarında faaliyetlerini sürdürmeye çalışan işletmeler, amaçlarına uygun geliştirdikleri politikalar ışığında bir yandan rakipleri karşısında ayakta kalmaya çalışırken aynı zamanda müşterilerini memnun etme çabası içindedirler. Bu çerçevede kalite ve müşteri memnuniyeti kavramlarını özümseyen işletmelerin, müşteri memnuniyetini sağlayabilmeleri ancak hizmet kalitesini karşılayabilmelerine bağlıdır. Her geçen gün büyüyen hizmet sektöründe faaliyet gösteren konaklama işletmeleri de, vermiş oldukları hizmetlerin kalitesini artırmaya yönelik olarak, müşterilerinin şikayet ve beklentilerini çeşitli şekillerde tespit ederek çözüm üretme yollarını araştırmaktadırlar. Bu çalışmanın amacı, üniversite öğrencilerine barınma hizmeti veren yurt işletmelerinin, sunmuş oldukları hizmet kalitesi unsurları ile bu hizmetlerden faydalanan öğrencilerin memnuniyet düzeyleri arasındaki ilişkiyi araştırmaktır. Bu amaç doğrultusunda araştırmanın örneklemi, Gümüşhane Üniversitesinde okuyan, devlet veya özel öğrenci yurtlarından barınma hizmeti alan üniversite öğrencileri arasından, kız ve erkek öğrenci ayrımı gözetilmeksizin kolayda örnekleme yöntemi ile seçilen 453 öğrenciden oluşmaktadır. Araştırma verileri yüz yüze anket yöntemi ile toplanmıştır. Servqual ölçeği aracılığıyla toplanan verilerin güvenilirlik ve geçerlilik analizleri SPSS programında yapılarak, değişkenler arasındaki ilişkileri betimlemek için özellikle Yapısal Eşitlik Modeli ile oluşturulan model test edilmiştir. Analiz sonuçlarına göre öne sürülen tüm hipotezler % 95 güven aralığında kabul edilmiştir. Sonuç olarak, hizmetler temel olarak hemen hemen tüm yurt işletmelerinde yeterli düzeyde sunulurken, fark yaratacak olan sunulan bu hizmetlerdeki kalite düzeyidir.
- Yüksek Lisans TeziAçık Erişim2016Havalimanı iç hatlar terminalinde sunulan hizmetlerin kalitesini etkileyen faktörlerin belirlenmesine yönelik bir araştırma: Trabzon Havalimanı örneği
Orhan Çavuşoğlu
Bu çalışmanın amacı havalimanı iç hatlar terminallerinde sunulan hizmetlerin kalitesini etkileyen faktörleri belirlemektir. Bu amaç doğrultusunda yapılan literatür incelemesi sonucunda havalimanına ulaşım, güvenlik, chek-in, havalimanı personelinin davranışı, terminal servisleri, konfor, alışveriş ve yiyişecek alanları, fiziksel görünüm, havalimanı yönlendiricileri, vb. hizmetlerin değerlendirilmesini kapsayan geniş çaplı bir anket formu hazırlanmıştır. Araştırmanın ilk kısmında havaalanı yoğunluğuna göre belirlenen günlerde Trabzon havalimanı iç hatlar terminali içerisinde anket çalışması yapılmıştır. Trabzon havalimanı taşınan yolcu sayısına göre Türkiye'deki 55 havalimanı arasında 9. sıradadır. Dağıtılan 300 adet anketten kullanılabilir 176 adet anket elde edilmiştir. Elde edilen veriler faktör analizi ile test edilmiş, değişkenlerin 14 faktör altında toplandığı görülmüştür. Fakat anket formunda yer alan değişkenlerin belirlenen faktörler altında toplanmadığı gözlemlenmiştir. Bu durum sonucunda anket formu, havalimanı personelinden oluşan bir uzman heyet ile birlikte yeniden düzenlenmiş ve bazı soruların ifadeleri değiştirilirken bazı sorular anket formundan çıkartılmıştır. Yeniden düzenlenen anket formu 700 kişiye dağıtılmış, kullanılabilir 502 anket elde edilmişidir. Elde edilen verilerin test edildiği ikinci faktör analizinde değişkenlerin altı faktör altında toplandığı görülmüştür. Bu altı faktör literatürden de destek alınarak Bilgi görünürlüğü, Güvenlik ve Check-in, Alışveriş ve Yemek, Konfor, Servisler ve Ulaşım olarak belirlenmiştir.
- Yüksek Lisans TeziAçık Erişim2014Tüketicilerin elektronik hizmet kalitesi algılamaları: Bireysel internet bankacılığı müşterileri üzerine bir uygulama
Gökhan Karadirek
ÖZET YÜKSEK LİSANS TEZİ TÜKETİCİLERİN ELEKTRONİK HİZMET KALİTESİ ALGILAMALARI: BİREYSEL İNTERNET BANKACILIĞI MÜŞTERİLERİ ÜZERİNE BİR UYGULAMA Gökhan KARADİREK 2014, XV + 143 sayfa. İnternet bankacılığı, bankalara ve bankaların müşterilerine sunduğu imkanlar nedeniyle tüm dünyada ilgi gören bir hizmet olmuştur. İnternet bankacılığının ilgi görmesi, diğer ülkelerde olduğu gibi Türkiye'deki bankaları da sanal ortamda hizmetlerini kaliteli şekilde vermeye zorlamıştır. Banka müşterileri internet bağlantısının olduğu her yerden, para çekebilme hariç tüm bankacılık işlemlerini bu kanal aracılığıyla yapabilmektedir. İnternet bankacılığı, gün içerisinde banka şubesine gidecek fırsatı olmayan ya da fırsatı olup da vaktini başka şeylerde değerlendirmek isteyenler için büyük zaman tasarrufu sağlamaktadır. İnternet bankacılığı bankalara da bazı avantajlar sağlamaktadır. İnternet bankacılığı hizmet kalitesini teknolojiye bağlı olarak sürekli güncelleyen bankalar, maliyet tasarrufu ve rekabet avantajı elde ederken, mevcut ve potansiyel müşterilerinin de tatmin olmasını ve bankaya bağlı kalmasını sağlayabilmektedir. Araştırmanın amacı, banka müşterilerinin internet bankacılığını kullanmalarını ve benimsemelerini etkileyen faktörleri incelemek ve elde edilen sonuçlara bağlı olarak genel değerlendirmelerde bulunmaktır. Bu amaçla, bireysel internet bankacılığı kullanıcılarına anket uygulanmıştır. Toplam 519 anket değerlendirmeye alınmış olup, SPSS 15.0 programında analiz edilmiştir. Anahtar Sözcükler: İnternet Bankacılığı, Elektronik Bankacılık, Elektronik Ticaret, Elektronik Hizmet, Hizmet Pazarlaması.
