Yazarlar

• Serap Akdu(1)
• Tuba Özatman(1)

• Yüksek Lisans TeziAçık Erişim2019/r/gumushane/20866
  Havayolu taşımacılığında hizmet deneyimi ve marka deneyiminin, memnuniyet ve satın alma niyeti üzerindeki etkileri: Erzincan ilinde bir uygulama

  Tuba Özatman

  Gün geçtikçe yaygınlaşan modern tüketim anlayışıyla birlikte müşterilerin markalardan beklentileri işlevsel yarar sağlamaktan çok onları duygusal olarak markaya bağlayacak, heyecanlandıracak, kalplerine dokunacak unutulmaz deneyim yaşamak olmuştur. Çalışmada hizmet deneyiminin marka deneyimi üzerindeki etkisi araştırılarak müşterinin marka ve hizmet deneyimi algılarının bütünleştirilmesi ve davranışsal niyetlere olan etkisinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Araştırma verileri Erzincan Havalimanından seyahat eden 350 yolcuya uygulanan anket ile elde edilmiştir. Veriler istatistik paket programlarında analiz edilmiş, hipotezler yapısal eşitlik modeli ile test edilmiştir. Araştırma neticesinde hizmet deneyiminin marka deneyimi ve memnuniyete, marka deneyiminin memnuniyet ve tekrar satın alma niyetine etki ettiği ancak hizmet deneyiminin tekrar satın alma niyetine etki etmediği sonucuna ulaşılmıştır.

  İncele
• Doktora TeziAçık Erişim2017/r/gumushane/20728
  Turizm sektöründe hizmet hatası telafi stratejileri, hizmet kalitesi algısı ve kurumsal imaj algısı arasındaki ilişkiye yönelik bir araştırma

  Serap Akdu

  İşletmelerin yaşanan yoğun rekabet şartlarında varlıklarını devam ettirebilmeleri için değişen müşteri isteklerini karşılayabilmeleri gerekmektedir. Bu amaçla işletmelerin, müşteriler için önemli olan hizmet kalitesi, kurumsal imaj gibi konuların yanı sıra önemi son yıllarda anlaşılmaya başlayan hizmet hatası telafisi konularına daha fazla önem vererek fark yaratmaları gerekmektedir. Literatürde, müşteri şikayetleri sonrasında işletmeler tarafından uygulanan telafi stratejilerinin müşterilerin hizmet kalitesi ve kurumsal imaj algılarını etkilediği vurgulanmaktadır. Buradan hareketle bu çalışmada, turizm sektöründe uygulanan hizmet hatası telafi stratejilerinden her birinin, müşterilerin hizmet kalitesi algılarına ve kurumsal imaj algılarına olan etkisini belirlemek amaçlanmıştır. Uygulama için Antalya'da bulunan beş yıldızlı otellerden hizmet satın almış ve şikayet deneyimi yaşamış kişiler tercih edilmiş ve bu kapsamda 757 katılımcıya yüz yüze anket uygulanmıştır. Elde edilen veriler istatistik paket programlarında analiz edilmiş olup hipotezlerin test edilmesi için yapısal eşitlik modeli kullanılmıştır. Çalışma sonuçlarına göre hizmet hatası telafi stratejilerinden (dakiklik, kolaylaştırma, özür, güvenirlik, nezaket ve tazminat) özür stratejisinin müşterilerin hizmet kalitesi algılarını ve kurumsal imaj algılarını pozitif yönde etkilediği, diğer stratejilerin ise etkilerinin bulunmadığı tespit edilmiştir. Bununla birlikte, hizmet kalitesi algısının, kurumsal imaj algısını pozitif yönde etkilediği tespit edilmiştir. Anahtar Kelimeler: Turizm, Hizmet Hatası Telafi Stratejileri, Hizmet Kalitesi, Kurumsal İmaj

  İncele