Hülya Güner Ertemoğlu

Günümüzde işletmelerin varlığını verimli bir şekilde devam ettirebilmeleri müşteri memnuniyetini sağlamaktan geçmektedir. Bu anlayış hizmet sektörüne de hâkim olmaya başlamış olup; müşterilere daha iyi hizmet vermek, şikâyetlere daha basit ve hızlı çözümler üretmek ve müşterilerin memnuniyetini sağlamaya yönelik planlanmaktadır. Bu tez çalışmasında 81 İlde faaliyet gösteren Tüketici Hakem Heyetleri (THH) tarafından yürütülen iş ve işlemlerin daha kaliteli olmasını sağlamak amacıyla 2017 yılına ait veriler kullanılarak Tüketici Hakem Heyetlerinin göreli etkinlikleri Veri Zarflama Analizi tekniklerinden çıktıya yönelik ölçeğe göre sabit getiri (CCR) yöntemiyle tespit edilmiş ve performans değerlendirmesi yapılmıştır. Çalışmanın sonucunda 23 İl THH'nin (Ankara, Antalya, Aydın, Gümüşhane, İstanbul, Konya, Sinop vs.) etkin, 58 İl THH'nin (Adana, Çanakkale, Erzincan, Erzurum, Gaziantep, Giresun, İzmir, Kayseri, Samsun, Trabzon vs.) göreli etkin olmadığı sonucuna varılmıştır. Etkin olmayan İl Tüketici Hakem Heyetlerinin etkin olabilmeleri için önerilerde bulunulmuştur.