İlgi alanları

Sürdürülebilir Kalkınma Amaçları

• 1

• MakaleAçık Erişim2026/r/gumushane/19404
  Algılanan Değer, Kurumsal İmaj ve Hizmet Kalitesi: Havayolu Sektöründe Ampirik Bir Çalışma

  Okan, Serdar

  Bu çalışmanın amacı, Türk Hava Yolları’nın hizmet kalitesinin nasıl algılandığını ve bu algı üzerinde kurumsal imajın aracılık etkisini incelemektir. Bu doğrultuda, çevrimiçi ve yüz yüze anketler aracılığıyla 593 veri seti toplanmıştır. Elde edilen veriler Açımlayıcı Faktör Analizi (AFA) ile incelenmiş; ardından SmartPLS yazılımı ile Ölçüm Modeli Analizi (Measurement Model) ve Yapısal Eşitlik Modellemesi (PLS-SEM) yapılarak hipotezler test edilmiştir. Analizlerin ardından, mevcut literatürden türetilen hipotezler, güvenilir ve geçerli olduğu kabul edilen model tabanlı bir bootstrap yöntemi kullanılarak değerlendirilmiştir. Bulgular, Türk Hava Yolları’nın uçuş hizmetine ilişkin algılanan değerin, algılanan hizmet kalitesini doğrudan etkilemediğini; bunun yerine algılanan değerin kurumsal imajı etkilediğini ve kurumsal imajın da algılanan hizmet kalitesini etkilediğini göstermektedir. Ayrıca aracılık değişkenleri arasındaki ilişki incelendiğinde, kurumsal imajın, algılanan değerin algılanan hizmet kalitesi üzerindeki etkisini tam olarak aracılık ettiği belirlenmiştir. Bulgular, algılanan değerin hizmet kalitesi algısına doğrudan yansımadığını; bu süreçte kurumsal imajın kritik bir öncül olduğunu göstermektedir. Bu durum, sunulan hizmetin yolcu beklentileriyle tam olarak örtüşmediği şeklinde yorumlanabilir ve bilet fiyatlarının yüksekliği ya da sunulan hizmetin yetersizliği ile de ilişkilendirilebilir. Bu nedenle, Türk Hava Yolları’nın kabin ekibinin hizmet sunumunu kapsamlı bir şekilde yeniden değerlendirmesi ve gizli müşteri (mystery shopping) denetimleri yoluyla altta yatan nedenleri belirlemesi büyük önem taşımaktadır.

  İncele
• MakaleAçık Erişim2026/r/gumushane/12173
  Understanding Loyalty in the Aviation Sector: The Mediating Role of Perceived Value between Brand Equity and Loyalty

  Okan, Serdar

  This research examines the mediating role of perceived value in the relationship between brand equity and passenger loyalty, focusing on Turkish Airlines. Data were gathered from 569 passengers of Turkish Airlines and were analyzed by using EFA in SPSS and CFA in SmartPLS. The results indicate that brand equity significantly has an indirect impact on passenger loyalty (β = 0.112, P = 0.011). In addition, although brand equity has a positive effect on perceived value (β = 0.240, P < 0.001), perceived value also has a positive effect on loyalty (β = 0.493, P < 0.001). The results also indicate that perceived value partially mediates the effect of brand equity on loyalty (β = 0.118, P < 0.001). Such findings imply that post-flight communication with the company, passengers’ feedback opportunities and efficient service problem resolution might result in an increase of perceived value fostering customer loyalty. There appears to be a significant underestimation of the importance of the direct effect and of its impact on the indirect effects of brand equity. This study bridges the research gap by analyzing perceived value as a mediator between brand equity and loyalty, focusing on Turkish Airlines.

  İncele
• MakaleAçık Erişim2025/r/gumushane/19516
  Hava Taşımacılığında Yolcunun Algıladığı Değerin Memnuniyeti Üzerindeki Etkisinde Marka Değerinin Aracılık Rolü: Türk Hava Yolları Örneği

  Okan, Serdar

  Bu çalışmanın amacı; hava ulaşımında yolcunun hava yolu işletmesine yönelik algıladığı değerinin memnuniyet üzerindeki etkisinde yolcunun hava ulaşım hizmetine ilişkin algıladığı marka değerin aracı etkisini incelenmesidir. Çalışma kapsamında analiz için toplam da 569 adet veri 2024 yılının ilk 6 ayında elde edilmiştir. Bu veriler, en az bir defa Türk Hava Yolları (THY) ile uçuş yapmış 18 yaş üstü bireylerden elde edilmiştir. Veriler, ilk olarak istatistik programında açımlayıcı faktör analizine (frekans, faktör yükü, güvenirlilik) ardından yapısal eşitlik modellemesi için analiz programında doğrulayıcı analize (güvenirlilik, geçerlilik, yol analizi) tabi tutulmuştur. Elde edilen bulgular doğrultusunda; algılanan değerin memnuniyet üzerinde, algılanan değerin marka değeri üzerinde ve marka değerinin memnuniyet üzerinde istatiksel olarak pozitif ve anlamlı bir etkisi olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca yolcunun algıladığı değerin memnuniyeti üzerindeki etkisinde marka değerinin kısmi bir aracı etkisi tespit edilmiştir. Bu doğrultuda havayolu işletmelerine yapılacak öneri, havayolu işletmelerinin marka değeri ile algılanan değeri en çok etkileyen hizmet kalitesinden ödün vermeden faaliyetlerine devam etmesi gerektiğidir. Çalışmanın kısıtı olarak, hava ulaşım hizmetinin bu çalışmada bütüncül bir süreç olarak incelenmesi gösterilebilir. Gelecek çalışmalarda aynı değişkenlerin uçuş öncesi, esnası ve sonrası hizmetleri olacak şekilde ayrı alt süreçler odağında incelenmesi önerilmektedir.

  İncele
• MakaleAçık Erişim2024/r/gumushane/20140
  The Mediating Role of Customer Relationship Managment (CRM) in the Effect of Innovation on Perceived Service Quality: The Case of Airlines System

  Okan, Serdar

  Today, businesses apply the Customer Relationship Management approach to ensure customer satisfaction and sustain customer loyalty. In this approach, it is aimed to go beyond satisfaction by putting the customer at the center. This research conducted at Antalya Airport aims to examine the impact of technological innovations by airline companies on the perceived service quality of passengers and how this impact is shaped through customer relationship management practices. The results of the study provide strategic recommendations and guidance for companies in the aviation sector. This presents an innovation in facilitating companies to make direct inferences from the research findings, aiding them in deriving practical insights. Through face-to-face interviews with passengers arriving at Antalya Airport, a sample of 430 respondents was reached, and all completed surveys were utilized. The data obtained from these passengers were analyzed using IBM SPSS 21 and SmartPLS 4 programs within the framework of established hypotheses. The results of the Structural Equation Analysis indicate a direct partial impact of innovative activities implemented by airline companies on the perceived service quality. This direct effect is found to create a complete impact indirectly. Additionally, it has been determined how customer relationship management practices shape this impact by acting as a mediator. The findings provide guidance to airline companies in understanding the influence of technological innovations on customer satisfaction and optimizing strategic customer relationship management practices. This study recommends that companies in the aviation sector focus on technological innovations to gain a competitive advantage and enhance customer satisfaction.

  • 
  İncele
• MakaleAçık Erişim2024/r/gumushane/20016
  Uçuş Öncesi ve Sonrası Hizmetlere İlişkin Memnuniyetin Uçuş Esnasındaki Memnuniyet Üzerindeki Etkisi: Yolcu Güveninin Aracılık Rolü

  Okan, Serdar

  Amaç - Havayolu işletmesi için uçuşun her aşamasındaki yolcu memnuniyetinin etkisini incelemek ve bu etkinin arkasındaki yolcu güveninin aracılık rolünü belirlemektir. Yöntem - Çalışma verileri, 2022 yılı yaz aylarında Antalya Havalimanı iç hatlar terminaline gelen 430 adet yolcu tarafından doldurulan anketlerden elde edilmiş ve bu veriler IBM SPSS 21 ve Smart PLS 4 programları kullanılarak analiz edilmiştir. Değişkenler arasındaki ilişki ve aracı rolün belirlenmesi için Yapısal Eşitlik Modellemesi kullanılmıştır. Ayrıca, çalışma verilerine tanımlayıcı istatistik, Açıklayıcı Faktör Analizi (AFA), Doğrulayıcı Faktör Analizi (DFA), eş doğrusallık analizi ve son olarak yol analizi uygulanmıştır. Bulgular - Analiz sonuçlarına göre, uçuş öncesi ve sonrası yolcuların algıladıkları memnuniyet ile havayolu işletmesine olan güvenleri arasında istatistiksel olarak anlamlı ve pozitif yönlü bir ilişki bulunmaktadır. Ayrıca, yolcuların havayolu işletmesine olan güveni ile uçuş sırasında algılanan memnuniyetleri arasında da istatistiksel olarak anlamlı ve pozitif yönlü bir ilişki tespit edilmiştir. Ancak, uçuş öncesi ve sonrası yolcuların algıladıkları memnuniyet ile uçuş sırasında yolcuların algıladıkları memnuniyet arasında bir ilişki bulunamamıştır. Ayrıca, uçuş öncesi ve sonrası yolcuların algıladıkları memnuniyetin uçuş sırasında yolcuların algıladıkları memnuniyete etkisinde güvenin aracı olarak bir etkisinin olmadığı tespit edilmiştir. Tartışma - Hava ulaşımında, yolcuların havayolu işletmesine duyduğu güven büyük bir öneme sahiptir. Hava ulaşımının karmaşık bir süreç olduğu düşünüldüğünde, havayolu işletmelerinin sadece yolcu memnuniyeti değil, aynı zamanda güven unsurunu da dikkate alması, yolcunun havayolu işletmesine karşı bağlılığını güçlendirebilir.

  İncele
• MakaleYalnız künye2024/r/gumushane/20012
  A Meta-Analysis of Customer Satisfaction Variables in The Context of The National Summary

  Okan, Serdar

  The purpose of this study is to examine customer satisfaction-related studies conducted between 2019 and 2021, focusing solely on articles, conference papers, and book chapters within the national literature context. The aim is to conduct a meta-analysis and analyze the existing dependent/independent variables related to customer satisfaction in terms of effect size, in order to establish a common consensus. After the screening process, 34 studies were included, and after determining the dependent/independent variables from these studies, a total of 7 different variables and 70 data points (k=70) were obtained, with a sample size (N) of 26,442. The collected data was subjected to meta-analysis using the Jamovi 1.6.23 program. Based on the findings, the variable with the highest effect size was customer loyalty with a value of 0.87, while empathy had the lowest effect size with a value of 0.55. The results indicate that the three variables with the largest effect sizes are customer loyalty, trust, and reliability, respectively. Based on this information, when customers trust and perceive a business as reliable, they engage in consuming its products/services, resulting in loyalty towards the business.

  İncele